Cómo implementar cajas de autoservicio con código QR
Qué son las cajas de autoservicio con código QR
Las cajas de autoservicio con código QR permiten que el propio cliente escanee los códigos QR pegados en los productos y complete el pago desde su teléfono. A diferencia del autoservicio con códigos de barras, no hace falta hardware de escaneo dedicado: el móvil del cliente pasa a ser el terminal de caja.
Las cajas de autoservicio con código de barras que se ven en tiendas de conveniencia y supermercados necesitan un escáner, un terminal de caja, una máquina de cambio y un mueble que lo sostenga todo, un conjunto por línea, además de la obra de instalación y un contrato de mantenimiento. El método con código QR elimina esa capa completa, así que el gasto se reduce a imprimir los códigos y preparar una aplicación o una página web. Ampliar la capacidad tampoco implica comprar otro terminal: basta con imprimir más códigos, y por eso incluso un comercio pequeño puede asumirlo.
Cuanto menor es la plantilla, mayor se vuelve esa diferencia. En una tienda que atiende una sola persona, todo lo demás se detiene mientras el dueño está ocupado cobrando. Si el cliente puede pagar por su cuenta, ese tiempo vuelve a la preparación, la reposición y la atención en la sala. Justamente porque la operación es pequeña, un cambio así reparte holgura por toda la tienda.
Ventajas y cómo cambia el papel del personal
La mayor ventaja está en el coste de personal. En el comercio minorista, cerrar la caja, preparar el cambio y atender la línea suponen una parte grande de la nómina. Implantar el autoservicio comprime ese bloque de una sola vez.
Acortar la cola pesa lo mismo. Cuando la fila crece en las horas punta, hay clientes que deciden que la compra no merece la espera y dejan los productos. Una línea donde cada uno escanea y paga a su ritmo actúa directamente contra esa pérdida de ventas.
Dicho esto, el trabajo no desaparece. A medida que baja el tiempo en la caja aparecen tareas nuevas: acercarse al cliente que se ha quedado atascado en la pantalla, acompañar a quien lo usa por primera vez. Se ajusta más a la realidad decir que el papel humano se desplaza del cobro a la atención y la vigilancia, así que al estimar el efecto conviene contar tanto lo que se va como lo que llega.
Funcionamiento básico
El flujo habitual de una caja de autoservicio con código QR es el siguiente. El cliente abre la aplicación o la página web de la tienda, escanea con la cámara del móvil el código QR de cada producto y lo añade al carrito. Cuando ha escaneado todo, completa el pago dentro de la aplicación y muestra al lector de la salida el código QR de pago finalizado que aparece en pantalla antes de irse.
Para desalentar el fraude, muchas tiendas lo combinan con comprobaciones aleatorias, en las que el personal elige clientes al azar y compara el carrito con los productos que realmente lleva.
Consideraciones al implantar y defensas ante errores y fraudes
La venta de alcohol y tabaco, que exige verificar la edad, no puede prescindir de la intervención del personal. Incluso si el objetivo es una tienda sin empleados, el diseño del flujo de verificación de edad no se puede esquivar. Se estudia combinarlo con reconocimiento facial o escaneo de documentos, pero la comprobación visual por parte del personal sigue siendo lo habitual.
Atender a clientes mayores que no llevan teléfono es otro asunto pendiente. Hace falta una alternativa, sea mantener una línea atendida al lado o prestar tabletas de la tienda.
Mientras el cliente escanee y pague por su cuenta, habrá olvidos y errores de cobro. Tres medidas funcionan: mostrar en pantalla los productos escaneados y el importe para que se confirmen en el momento, guardar un registro después del pago para poder cuadrarlo más tarde y distribuir la sala de forma que el personal pueda vigilar sin resultar invasivo. Junto con las comprobaciones aleatorias mencionadas antes, eso cubre tanto los descuidos honestos como las salidas intencionadas.
Casos dentro y fuera del país y cómo mirar los servicios
En China, Hema (Freshippo), del grupo Alibaba, ha llevado a gran escala una forma de comprar en la que la aplicación de la tienda lee el código del producto y el pago termina ahí mismo. Lo que lo sostiene es que la sala, la aplicación propia, el inventario y el reparto se diseñaron como un solo sistema desde el principio; lo instructivo es que el paso de hacer cola en una caja quedó fuera del recorrido de compra.
En Japón también están en uso métodos en los que un terminal montado en el carrito, o el propio móvil del comprador, lee los códigos de los productos y pasa directamente al pago. El terminal en el carrito cuesta dinero en equipo pero ofrece una pantalla grande; la variante con móvil exige poca inversión pero depende del dispositivo que lleve el cliente. Cuál encaja se deduce del ticket medio, de cuántos clientes pasan al día y de su perfil de edad.
Cuando un comercio pequeño busca un servicio, separar dos funciones evita confusiones. Una es el pago, donde la tienda presenta un código y el cliente lo escanea para pagar; casi todos los servicios de pago lo ofrecen. La otra es el autoescaneo, donde el cliente lee los códigos pegados en los productos para armar la cesta, y ahí los servicios que responden son muchos menos. Algunos de los principales servicios POS y de pago sí cubren lo segundo, pero el alcance y las tarifas cambian a menudo, así que conviene confirmar la especificación vigente con cada proveedor antes de firmar. Cuál de los casos anteriores conviene tomar como referencia también depende de cuál de estas dos funciones necesita realmente la tienda.