カスタマージャーニー

カスタマージャーニーは、顧客が製品やサービスと出会い、情報を収集し、比較検討し、購入し、利用し、他者に推奨するまでの一連の体験を時系列で可視化したものです。ファネルが段階ごとの転換率に注目するのに対し、カスタマージャーニーは各段階での顧客の感情・行動・接点を詳細にマッピングします。

QR コードはカスタマージャーニーの複数の段階に介在します。認知段階では街頭ポスターの QR コードが最初の接点を作り、検討段階では商品パッケージの QR コードが詳細情報を提供し、購入段階では QR コード決済がスムーズな支払いを実現し、利用段階では製品の QR コードがマニュアルやサポートにつなぎ、推奨段階ではレビュー投稿ページへの QR コードが口コミを促進します。

カスタマージャーニーマップを作成する際に、各接点で QR コードが果たす役割を明示することで、物理空間とデジタル空間の断絶を特定し、改善策を設計できます。「店頭で興味を持ったが、帰宅後に検索し直すのが面倒で離脱した」という断絶は、店頭の QR コードで商品ページをブックマークさせることで解消できます。